Kwaliteit online shop: top of flop?

Een onderzoek van Ernst & Young over online winkelen laat onthutsende uitkomsten zien. De algemene conclusie is dat de ontwikkeling van online winkelen weliswaar stabiel is en bepaalde diensten zelfs zijn toegenomen, maar dat de kwaliteit – vergeleken met vorig jaar - verder is verslechterd. Er komen steeds meer ergernissen waarvan hoge verzendkosten bij 67 procent van de online shoppers op een twijfelachtige eerste plaats staat. Daarnaast is men veelal niet te spreken over de kwaliteit van websites en blijven logistieke problemen ook een grote bron van irritatie (waarom wordt een product dat vaak buiten kantooruren is gekocht juist tijdens kantooruren aangeboden?). Opvallend is verder dat bij zestig procent van de aankopen het online koopproces niet vlekkeloos verloopt; meestal gaat het dan om fouten bij levering, bestelling of betaling.

 

Harry Kleine, sectorleider Retail & Wholesale bij Ernst & Young: “Er is sprake van een forse teruggang in kwaliteit, wat ons doet vermoeden dat het aandeel amateuristisch opererende webwinkeltjes flink is toegenomen. Dat 45 procent van de ondervraagden klachten heeft over de kwaliteit van de websites van online winkels, let wel het primaire verkoopkanaal, is daarvoor een belangrijke indicatie. Toch verwacht meer dan de helft van de ondervraagden komend jaar meer te gaan internetshoppen.”